В последние годы наши сограждане (особенно живущая в Интернете молодежь) и покупки предпочитает делать во Всемирной паутине, не сходя с компьютерного кресла. Это экономит массу времени: зашел на сайт, выбрал товар по фотографиям и описанию, и тебе его доставят с курьером или пришлют по почте. Хоть стиральную машину, хоть мобильник, хоть мебель, хоть одежду. И никакого стояния в очередях, как в реальном шоппинге! Обратная сторона дистанционных покупок - приобретение "кота в мешке". Вернуть которого продавцам бывает очень и очень проблематично. В сегодняшней статье поговорим о типичных неприятностях, подстерегающих покупателей в виртуальном мире. И о том, как избежать подвоха.

Как вручить претензию?

Любители заказывать технику через Интернет жалуются, что иногда в посылках приходят откровенный брак. Возможно, это массовые досадные недоразумения из-за того, что объем работы у Интернет-магазинов большой, и за всем не уследишь. Но пострадавшие потребители в своих предположениях склоняются к тому, что некоторые Интернет-магазины "халтурят" специально, втридорога "впаривая" доверчивым покупателям дефектный товар.

Бывали случаи, когда люди получали микроволновки с поцарапанными корпусами, неработающие стиральные машинки, выходящие через пару дней из строя ноутбуки и мобильники совсем не того цвета и модели, которые они хотели. В случае покупки в магазине "за углом" все проще и понятнее, чем при получении товара от продавца за тысячи километров. К которому так запросто не придешь с требованием отремонтировать негодную технику, обменять ее на исправную или вернуть деньги за неудачную покупку.

Что же делать, если вы открыли посылку и... разочаровались в приобретении. Совершение покупок в виртуальном пространстве регулируется темя же законами, что и в реальном. Отдельных кодексов для него не придумано. Так что в первую очередь загляните в Закон "О защите прав потребителей" и Гражданский кодекс. Единственное, из-за удаленности продавца общаться с ним в основном придется по почте. И вести отсчет (например, в выполнении ваших требований) с даты получения писем.  

Если вы недовольны товаром или есть другие нарекания на работу "рассылочной" фирмы (например, вы сделали предоплату, а товар все не приходит), сначала позвоните в Интернет-магазин по указанным на сайте контактам и попросите исправить ситуацию. Если речь идет о возврате некачественного товара, уточните, как можно вернуть товар и получить свои деньги. Если эффект от устных увещеваний нулевой, не тратьте время на такие переговоры. Возможно, фирма просто тянет время, чтобы не выполнять свои обязательства. А потом ее сотрудники скажут, что впервые слышат о вас и вашей проблеме. А вот от письменных жалоб отмахнуться не так просто.

Поэтому лучше обраться в фирму с письменной претензией. Изложите в своем послании не только суть недовольства, но и требования: например, вернуть деньги, отремонтировать или обменять товар. В классическом случае претензия пишется в 2-х экземплярах. Один вручается представителю фирмы, а на другом принявший ставит отметку о приеме, дату и подпись и отдает его вам. Но часто офисы Интернет-магазинов, рассылающих товары по стране, находятся в тысячах километрах от покупателей. Согласитесь, что хлопотно ехать из Владивостока или Абакана в Москву только ради того, чтобы вручить претензию. Допустимо отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Если ответа не последует (дату получения вашего послания адресатом вы узнаете из уведомления) или вам пришлют отписку, то вы можете отправиться в суд с подтверждением вашей переписки.

Как вернуть товар "не того" размера или качества

Для многих в лотерею ("повезет-не повезет") превращается покупка через Интернет одежды. Не все могут сделать это безошибочно: без примерки, только по фотографии и описанию.

Бывает, одежда не подходит по размеру (хотя вы тщательно подбирали его по приведенной на сайте таблице, ведь у разных производителей они могут не совпадать). Или доставшийся вам экземпляр поражает ужасной обработкой срезов, кривизной швов, дефектами кроя (если бы вы выбирали одежду в магазине, то это творение сразу бы отбраковали). Или приведенный в описании "натуральный хлопок" оказывался самым низкосортным.  

Обычно для покупателей-"заочников" предусматривается возможность отослать обратно за счет фирмы не подошедший по размеру, цвету или фасону наряд обратно. Продавец обещает вернуть за него деньги (по закону "О защите прав потребителей" в течение 10 дней после получения соответствующего требования). Но на деле многие покупатели не хотят с этим возиться. Да и эпопея с возвратом ваших "кровных" может тянуться неделями и месяцами. Особенно, если вы предпочитаете улаживать проблему устно, а не с помощью письменной претензии. Вам могут говорить, что возврат "еще не дошел" или "не зарегистрирован", или просят перезвонить "завтра" (через неделю"), или кладут трубку. И так почти до бесконечности.

Как же ускорить события? Так же, как и в предыдущем случае: переведя общение в письменное русло, если телефонные звонки желаемого эффекта не принесли. Причем, в случае задержки с возвратом денег после отсылки вами товара вы можете потребовать неустойку за просрочку выполнения вашего требования (на основании ст. 395 ГК РФ). Заодно поделитесь в претензии своей готовностью обратиться в Роспотребнадзор, суд и другие ведомства, если ваши права и далее будут нарушаться. Как правило, после подобных жалоб проблема решается на удивление быстро.

Ищите ошибки в оформлении документов

При получении товара обращайте внимание, чтобы в посылке на него имелись документы. Правильно оформленные.

Например, чек, гарантийный талон, паспорт (для техники). В общем, как и в обычном магазине. Если вам по ошибке прислали "неправильные" бумаги, сразу же свяжитесь с фирмой и потребуйте исправить ошибку. Иначе могут возникнуть большие проблемы. Скажем, в случае, если товар потребует ремонта.

Например, в сервисном центре вам могут отказать в ремонте техники на гарантии, если гарантийный талон заполнен продавцом неправильно. Бывали случаи, когда серийный номер заказанной техники не совпадал с номером в гарантийном талоне. То есть, по документам техника одна, а фактически - другая.

Претензия "на деревню дедушке"

Еще одна большая проблема, с которой сталкиваются обманутые покупатели виртуальных магазинов: некоторые торговые точки оказываются "виртуальными" в прямом смысле.

Название магазина часто не совпадает с названием юридического лица. А указанные контакты (и на сайте, и на почтовом отправлении) оказываются фикцией. Так что предъявлять претензию оказывается некому, и многие разочарованные покупатели предпочитают махнуть рукой и остаться с товаром сомнительного качества. 

Что можно посоветовать, если вы решили бороться за свои права до конца? Некоторые обиженные покупатели уподобляются ищейкам, кропотливо "вычисляя" местоположение офиса магазина по реквизитам на чеке к товару. Кому-то это удается. Кому-то - нет. Можно попробовать отправить претензию на указанный юридический адрес, получить ее обратно с отметкой, что такого адресата не найдено. И уже с этим обратиться в суд и надеяться на то, что следы нерадивых продавцов отыщут правоохранители.

Но попавшиеся на эту удочку покупатели советуют: прежде, чем пользоваться услугами того или иного магазина, посмотрите отзывы о нем в Интернете. Сегодня многие обиженные покупатели активно пользуются виртуальными "жалобными книгами". Если они пестрят нареканиями на выбранный вами магазин, просто откажитесь от покупок в нем. Благо, сейчас у нас изобилие торговых точек: и реальных, и виртуальных. Есть из чего выбрать: и продавцов, и товар.  

Удачных покупок!

Подготовила Татьяна ЗЫКОВА